En février dernier, un groupe d’experts dirigé par le député Franck Riester a rendu un rapport consacré à la relation entre l’administration numérique et les usagers (1). Le constat était clair : ni « mutualisation », ni « homogénéité », ni « optimisation budgétaire »…, les usagers sont dans la « confusion ». Depuis six mois, la Direction Générale de la Modernisation de l’Etat (DGME) a entrepris la mise en œuvre des propositions formulées. Point d’étape avec Nicolas Conso, chef du service Innovation stratégie de service aux usagers à la DGME.
Quelles suites avez-vous données au rapport Riester ?
Depuis deux ans, nous avons défini et mis en œuvre des mesures d’amélioration de la qualité de service et de simplification des démarches à partir des attentes prioritaires des usagers. Au mois d’octobre 2009, les premiers chantiers ont été ouverts (2), selon le rythme adopté de 15 mesures par semestre, pour arriver à une centaine de simplifications d’ici fin 2012.
De la même façon que nous faisons appel à un panel de plus de 6000 usagers pour tester nos pistes de simplification, nous avons souhaité faire appel à un groupe d’experts reconnus de la relation numérique. C’est dans ce cadre que le rapport Riester a été réalisé, en février 2010. Nous avons ensuite mené un travail d’approfondissement des propositions du rapport pour nourrir la Conseil de Modernisation des Politiques Publiques (CMPP) du 30 juin dernier qui fixe neuf chantiers prioritaires.
L’un des chantiers emblématique, la division par dix du nombre de sites officiels, a été entérinée.
Il s’agit dans un premier temps de mettre un terme à la multiplication des sites, de faire prendre conscience de la nécessité d’anticiper l’archivage ou la suppression de contenus créés à l’occasion de lancement de site évènementiel afin de pouvoir le fermer, de repositionner enfin les portails de référence des ministères comme les carrefours principaux de l’information pour que l’usager puisse s’y retrouver facilement.
« La division par dix du nombre de sites officiels, a été entérinée »
Savez-vous de quels sites il s’agit précisément ?
Nous avons demandé à chaque direction de la communication des ministères de réaliser un inventaire des sites existants, puis de proposer la réorganisation nécessaire. Fin septembre 2010 les propositions seront consolidées pour atteindre le premier objectif de réduction de 20% d’ici fin 2010.
Dans le rapport Riester, la réduction du nombre de sites s’accompagnait aussi de mesures d’amélioration de la qualité du service. Y faites-vous écho ?
Outre le référentiel d’ergonomie, déjà publié, et la charte qui visent tous deux à l’identification d’un site officiel du premier coup d’œil, des objectifs ont été clairement définis. La connexion à tous les sites de l’administration grâce à un même authentifiant en fait partie. A l’heure actuelle, cette possibilité est ouverte à travers le compte personnel de mon.service-public.fr pour les sites de l’Acoss, de la Cnaf, des caisses de retraites et de la Cnam. Il s’agit de généraliser le procédé d’ici fin 2011, avec l’accès la déclaration de revenus et les services de Pôle Emploi.
La généralisation des fonctions de paiement dématérialisé figure également sur la liste des objectifs.
« La création d’une plate-forme Etat Lab a été décidée »
Le numérique ouvre de multiples potentialités pour améliorer la relation à l’usager. Avez-vous l’intention de les exploiter ? Jusqu’à quel point ?
Nous souhaitons développer des services proactifs, comme les alertes SMS ou la réalisation de calendriers personnalisés. Un certains nombre de mesures sont déjà engagées : les alertes personnalisées de rappel suite à un déménagement, ou concernant la date d’expiration des papiers d’identité.
Il faut également permettre aux usagers de noter les sites des administrations. D’ici la fin de l’année, trois sites proposeront un questionnaire d’évaluation standardisé, avant la généralisation à tous les sites, prévue pour fin 2011. Nous serons aussi en mesure, avant la fin de l’année, de donner des détails sur les partenariats qui permettront la mise en place d’une communauté d’entraide pour et par les usagers.
Enfin, dans la même logique, la création d’une plate-forme Etat Lab a été décidée. Le projet est lancé, il sera opérationnel d’ici juin 2011. Il permettra un accès (gratuit ou payant) à des données publiques susceptibles de permettre le développement de services innovants à l’initiative d’acteurs privés ou du tissu associatif.
Nicolas Sarkozy a rappelé au mois de juin son attachement au rythme de 15 mesures par semestre pour parvenir à une centaine de simplifications fin 2012. Quels sont les principales orientations pour le semestre à venir ?
Nous avons déjà mise en place sur mon.service-public.fr l’information simultanée de tous les services en cas de changement de coordonnées comme c’était le cas pour l’adresse postale. Il s’agit donc d’étendre un dispositif déjà opérationnel.
Autre mesure : la possibilité de payer en ligne les soins de santé. Dès l’année prochaine, les premiers hôpitaux offriront cette possibilité.
Nous souhaitons également nous engager dans une logique de transparence avec le suivi en ligne des grandes étapes de traitement d’une plainte.
Enfin, nous prévoyons l’extension et l’amélioration de la demande en ligne d’aide au logement.
Mais souhaitons aussi prendre le temps de donner la parole aux usagers pour qu’ils contribuent à l’amélioration de la qualité de service via la simplification des démarches. Dans cet esprit, le site www.ensemblesimplifions.fr va évoluer d’ici à fin septembre 2010, pour permettre aux usagers de contribuer rapidement et efficacement.
Propos recueillis par Armel Forest
(1) Club Parlementaire du Numérique : article de mars 2010.
(2) Parmi lesquels l’inscription sur les listes électorales par Internet, une démarche unique pour renouveler ses papiers en cas de perte et le remplacement de la demande d’acte de naissance par un échange dématérialisé entre administration et mairie…
